近日，工业和信息化部2025年“全国中小企业服务月”重点活动第七届数字普惠金融大会在北京召开，工业和信息化部、中国人民银行等相关部门领导，以及中国通信学会、中国互联网协会、多家金融机构、科技企业及数字经济领域产学研用单位负责人出席本次活动。会上同期举行了“2025年度数字普惠金融创新成果”发布仪式，招联消费金融股份有限公司(以下简称“招联” “创新构建自服务体系 率先打造消保智能体”案例入选“数字普惠金融产品与服务创新成果”，与招联一同入选的还包括工商银行、农业银行、交通银行、招商银行等大型金融机构，科技创新实力再获权威肯定。

　　消保智能体建立三层防线 提升服务质效

　　加强金融消保工作是金融机构在金融强国建设中进一步创造品牌价值、提升服务质效的关键。作为普惠金融的坚定践行者，招联提出要把“投诉率”放在与“不良率”同等重要的位置，将消保定位为公司的核心能力来建设。在过往积累的精确分类、精准施策、精细度量、精锐组织“四精”消保体系基础上，招联率先探索大模型在消保全流程的深度应用，创新打造了招联智鹿大模型消保智能体，建立起“未病先防、欲病早治、已病综治”的三层递进式消保防线，以针对性、立体化的解决方案，努力从源头闭环解决客户投诉隐患，在不断追求产品服务极致体验的同时，切实提升消保工作质效。

　　第一道防线是“防未然”，从源头优化客户体验。招联智鹿大模型基于语音分析和意图识别能力，打造天罡客户洞察系统，从监控、诊断、溯源、预警、评价五个方面精细度量，结合客户画像制定个性化服务策略，降低投诉可能。消保智能体在历史数据分析中发现，部分客户对客服措辞非常敏感，偏好人工沟通，智能体就会自动匹配相应的客服。第二道防线为“防未愈”，即对已经出现的轻微投诉苗头及时化解。消保智能体建立了以客户情绪分析为基础的投诉预测能力，精准找到需要安抚的潜在客户，主动给予协商解决方案。第三道防线为“防恶化”，针对投诉精准施策。消保智能体在建案、分群、定策、辅助、督办五个方面进行服务的精准施策，匹配多元化处置手段，不断提升化解能力，建设起客户“自愈”、智慧调解、仲裁和法诉一体化的综合处置能力，为投诉客户匹配导入合适的纠纷化解路径，多管齐下化解投诉。

　　截至目前，招联客户投诉48小时首联率为99.04%，5个工作日办结率为98.73%，客户满意度达98%，取得消保工作的阶段性成效，获得市场与监管的认可。

　　数智化自服务体系 重塑普惠金融体验

　　发展普惠金融，让社会不同群体都平等享受基础金融服务，是金融工作政治性、人民性的重要体现，也是金融助力实现共同富裕的重要路径。在数字技术重塑金融格局的当下，普惠金融的痛点已从“服务覆盖不足”转向“服务深度不足”。招联创新推出了以“自信”“自愈”为代表的数智化“自服务”体系，通过AI技术赋能信贷全流程，为个体奋斗者、新市民等长尾客群提供全生命周期的普惠金融服务。

　　依托人工智能技术和大数据能力，招联实现了金融服务的创新性转变。“自信”通过打破时间和空间障碍，支持客户7×24小时随时随地自主管理和证明自己的信用，助力用户高效完成信贷审批，并为用户提供及时有效的提额、降价、延期还款等服务，显著提升普惠金融的用户体验。通过AI语音助手7x24小时在线的高效指引，已有40%的招联客户在传统机构无法提供信贷服务的时间完成自助认证和审批。目前，招联“自信”服务已为超1500万客户降价和减免利息，显著提升了普惠金融的用户体验。

　　与“自信”并行的“自愈”，即通过自助服务帮助逾期客户实现“自我治愈”，是招联“自服务”体系的另一重要环节。招联通过金融科技深入了解客户的需求和困境，根据客户历史还款表现，结合提供的表明还款困难材料，为其提供协商还款、利息减免等个性化纾困政策，引导客户在有意愿且方便的时间主动交互解决，让客户在感受到尊重和关怀的同时，实现信用的柔性“自愈”，让彼此信任不负期待。截至目前，招联“自愈”服务已服务超100万客户，通过智能化优势深入了解逾期客户需求与困境，累计帮助纾困超36万人次。

　　​坚持“以科技践行普惠，让信用不负期待”理念，招联通过消保智能体与自服务体系的创新融合，持续驱动金融服务智能化升级与普惠效能提升。面向未来，招联将持续深化人工智能在金融领域的应用探索，让创新的金融科技力量更广泛地服务个体奋斗者与新市民群体，助力提升金融服务质效，为持续做好“五篇大文章”贡献招联力量。

　　(图为招联授权财经使用